简体中文
2023年跨境运营干货
看多维度榜单信息
一对一专属导师
做Ozon生意，最怕的就是订单出了问题自己却不知道。特别是物流这块，关系到客户满意度，也关系到你的店铺评分。最开始我对物流查询这套系统也是一头雾水，经常收到客户投诉说没收到货，自己却摸不清物流到哪了。后来慢慢摸透了，发现Ozon的物流追踪其实没那么复杂，关键是要知道在哪儿查。今天就把这套操作流程详细讲出来，保证你能快速上手。
注册免费体验ozon选品以及上货工具： 点击 👉 萌啦OZON数据软件
Ozon物流查询的重要性
为什么卖家必须掌握这个技能
很多新手卖家觉得，反正物流公司负责，我就不用管了。这个想法大错特错。在Ozon上，物流延迟或者包裹丢失的情况比你想象的要普遍。如果你能及时发现问题，快速反应，往往能化解客户投诉。反之，如果客户先发现问题，你才被动跟进，那投诉基本就跑不了。
而且，Ozon对卖家的物流表现有明确的考核指标。如果你的订单延迟率太高，平台会降低你的店铺权重，影响后续的流量分配。所以，掌握物流查询技能不仅是为了客户服务，也是为了保护自己的店铺健康度。
物流问题会直接影响评分
我有个朋友，上架了一批产品，销量还不错，但因为物流出问题没及时处理，收到了好几条差评。结果他的店铺评分从4.8掉到了4.3。重新恢复评分花了他整整三个月。
这就是为什么物流管理这么关键。你的产品质量再好，如果客户收不到或者等太久才收到，所有优势都白搭。
Ozon卖家后台的物流查询入口
登录卖家后台的正确姿势
首先，打开Ozon卖家平台的官网。如果你已经开了店，应该有账号和密码。输入账号密码登录。
进去以后，你会看到一个主菜单。通常在左侧边栏或者顶部菜单。里面有"订单"、"销售"、"统计"这样的选项。我们要找的是"订单"这一块。
找到订单管理页面
点击"订单"以后，会出现一个订单列表。这个列表会显示你最近的所有订单。每个订单都有一个订单号、商品名称、客户信息、订单状态等基本信息。
这个列表非常重要。它是你查询所有物流信息的起点。
订单状态的含义
在订单列表里，每个订单都会显示一个状态。常见的状态有：待发货、已发货、正在配送、已送达、已退货等。
"已发货"意味着你已经把产品交给快递公司了。但这不意味着快递已经送到了，可能还在某个中转站。"正在配送"表示包裹已经进入了俄罗斯的配送网络，正在往目的地运送。"已送达"就是客户已经收到了。
理解这些状态很关键。如果你看到"已发货"一周了但还没变成"正在配送"，那就说明可能出问题了，需要联系快递公司查证。
深入查看单个订单的物流详情
点击订单查看详情页
在订单列表里找到你要追踪的订单，直接点击订单号。这会打开这个订单的详情页面。
在详情页里，你能看到比列表里更详细的信息。包括客户的收货地址、订单金额、商品详情等。关键是，在这个页面的下方或者侧边，通常会有一个"物流信息"或者"追踪物流"的区域。
查看物流跟踪信息
点击"物流信息"以后，会弹出或者展开一个物流追踪窗口。这里会显示物流的全部信息。
你能看到的内容包括：快递公司名称、快递单号、物流的每一个节点。比如"已从北京仓库发出"、"已到达莫斯科分拨中心"、"正在配送中"这样的更新。
这些节点更新很有参考价值。有些更新会显示时间戳，这样你就能判断包裹在某个环节停留了多长时间。如果在某个环节停留特别久，就值得警惕。
理解物流节点的含义
来自中国的包裹通常要经过这样几个环节：
首先是在中国的打包和分拣。这个环节通常很快，几个小时到一天。
然后是过海关。这个环节可能需要几天。如果包裹在这个环节停留太久，可能是有什么问题。
接着是在中转国的处理。很多从中国去俄罗斯的包裹会经过其他国家中转，比如哈萨克斯坦。这个环节通常需要3到7天。
最后是在俄罗斯的分配。包裹进入俄罗斯以后，还要经过当地快递公司的分拨、配送。这个环节通常需要5到15天，取决于目的地离莫斯科有多远。
如果你的包裹在某个环节停留超过了正常时间，就该主动联系快递公司咨询。
处理物流异常情况的方法
发现包裹延迟了怎么办
如果你发现某个包裹明显延迟了，比如发货已经三周但还显示"正在配送中"，不要坐以待毙。
首先，在Ozon后台找到这个订单，看看有没有一个"联系卖家"或者"报告问题"的按钮。点击以后，会弹出一个对话框。在这里，你可以主动告诉客户你已经在追踪物流，让客户别急。很多时候，一个及时的沟通就能化解客户的不满。
其次，你要联系你的快递公司或者货代。告诉他们订单号和快递单号，要求他们查证包裹的最新状态。大多数快递公司有专门的中文客服，沟通起来不会太费劲。
包裹丢失的处理流程
如果包裹超过了预期的到达时间太多天（通常是30天以上），就可能认定为丢失。这时候，你需要在Ozon上进行索赔。
大多数情况下，Ozon会要求你提交快递单号和相关的订单截图。然后平台会联系快递公司进行调查。调查通常需要一周到两周。
如果确实认定是丢失了，Ozon通常会要求你和客户协商。可以选择重新发货，也可以选择退款。作为卖家，你需要承担这个损失。这就是为什么选择可靠的快递公司这么重要。
包裹损坏的处理
有时候包裹会损坏。客户收到以后发现商品坏了，这种情况下，客户会在Ozon上提交投诉。
这时候，你能做的就是尽快响应，表示愿意退款或者重新发货。通常重新发货的成本会被算作你的损失。所以，包装好产品、选择靠谱的快递公司都特别重要。
批量查询和数据分析
使用Ozon的物流数据导出功能
如果你的订单特别多，逐个查询肯定效率太低。Ozon提供了数据导出功能。
在订单列表页面的上方，通常有一个"导出"或者"下载"的按钮。点击以后，可以选择导出的时间范围和要导出的数据项。你可以选择导出订单号、物流状态、快递单号等信息。
导出以后是一个Excel文件。你可以用Excel来进行数据分析。比如，你可以统计有多少订单超期、哪个快递公司的问题最多等等。
通过数据发现问题
通过定期导出和分析这些数据，你能发现一些规律。比如，你可能会发现去西伯利亚地区的包裹延迟率特别高，而去莫斯科的包裹基本上都能按时送达。
这样的发现对你的业务优化有很大帮助。比如，你可能需要选择更靠谱的快递公司，或者在产品描述里明确标注不同地区的配送时间。
设置物流预警
有些卖家会在Excel里设置一些自动提醒。比如，如果某个订单超过30天还没送达，就自动标记为红色。这样，你定期查看文件时就能快速发现问题。
与快递公司和货代的沟通技巧
选择靠谱的快递公司至关重要
Ozon支持多家快递公司。最常见的有俄罗斯邮政、DHL、FedEx等。每家公司的特点都不一样。
俄罗斯邮政便宜，但时效性一般。DHL比较快，但费用较高。FedEx介于两者之间。我建议你在初期可以尝试多家，看看哪家公司的物流表现最稳定。
一旦找到了靠谱的快递公司，就坚持用它。这样既能积累经验，也能更好地预测物流时间。
建立良好的沟通渠道
大多数快递公司都有中文客服热线。把这些号码存下来，以备不时之需。
如果你的订单量比较大，可以考虑联系快递公司的商务团队，看看能不能谈到更好的价格或者更优的服务。有些快递公司对大客户会提供专门的账户经理。
定期检查物流统计
不要只在出问题的时候才关注物流。要养成定期检查物流数据的习惯。
我建议你每周花半小时，导出上周的订单数据，看看物流完成率、延迟率等指标。这样能让你对自己的物流状况有清晰的认识，也能及时发现趋势性的问题。
改进物流体验的建议
在产品描述里明确配送时间
不要让客户对配送时间有过高的期望。在你的产品描述里，明确标注"发货后预计15-25天送达"这样的信息。这样客户就心里有数，也不容易产生投诉。
提前和客户沟通
对于一些高价值的订单，我建议你在发货后主动联系客户，告诉他物流预计需要多久，提醒他留意快递信息。这种主动沟通往往能大幅降低客户的不满情绪。
考虑多渠道物流方案
不要只依赖一个快递公司。可以和多家快递公司合作，根据客户的地区来选择最合适的快递方案。比如，去莫斯科的用DHL，去远东地区的用俄罗斯邮政。
掌握物流查询技能只是第一步。真正的关键是要把物流管理作为整个运营策略的重要一环。好的物流体验能显著提升客户满意度，反过来也能保护你的店铺评分。这些看似繁琐的物流工作，长期来看会成为你竞争对手的有力差异。
